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    PATIENTENZUFRIEDENHEIT – NUR EIN FRAGEBOGENBEGRIFF? Teil 12

    Die Aufgabe diesen Bericht zu schreiben habe ich auf mich genommen, weil sie mich davor bewahren soll, in der Klinik auf die Decke zu starren und jeden Tag zu fürchten wie mein Krankenpfleger mich psychisch erschlägt, mich wieder seelisch fertig macht und durch seine Respektlosigkeit mir gegenüber, mich noch kraftloser erfüllt.

    Fast jeden Tag fuhr ich mit dem Taxi nach Hause und lag dort nur noch im Bett erschlagen durch die dauernde psychische Überanstrengung, denn in der Klinik kann man sich nicht wehren. Christian, mein Pfleger ist viel stärker als ich. Ich werde vor ihm sterben und als ich manchmal in seine Augen schaute, dachte ich, er würde mich schlagen wollen, mich anspucken oder als stärkerer Mensch, mir die Schläuche an der Maschine lockern.

    Weil Christian mich als Patient so sehr hasst, mich ablehnt, missachtet, mich missbilligt und verachtet, muss ich mit diesen Ängsten Tag und Nacht leben. Und auch wenn ich mich ständig dagegen wehre, fließen sie immer wieder störend in meine Berichte. Man darf keinen Menschen im Krankenhaus anbrüllen, egal ob der Pfleger Dich seelisch angegriffen hat oder nicht.

    Viel zu viel war ich in diese Mühsal verstrickt, als dass ich meine schreckliche Lage ganz klar überblicken konnte. Ich habe aber beschlossen diese Zeit durchzuhalten und ich halte es immer noch durch, das muss ich ganz klar sagen, obwohl manchmal weiß ich selbst nicht, warum es so wichtig für mich ist und warum ich von einem Tag zum anderen lebe.

    Wahrscheinlich wartete ich zu häufig auf die Lösung der Leitung und hoffte nebenbei, dass mein Pfleger, Christian Matschke die Munition nicht so schnell verbraucht und mir seine menschliche Nähe vorstellt. Nähe durch eine Handberührung, denn sie ist das einzige Zeichen in der Pflege, die einem Krankenpfleger für kranke Menschen geblieben ist. Nähe - durch wenigstens eine Frage. Ob es mir als Patient gut geht. Warum ich Spazierstöcke trage, warum ich ein Dandy bin.

    Christian stand neben mir im Flur als ich meinen Hut anziehen wollte.

    „Wissen Sie, an mir muss alles perfekt sitzen. Ich bin ein Dandy“.

    „Was ist das?“

    „Ein Dandy? Ach, ich bringe Ihnen einen Artikel über mich und das Dandytum. Er ist gerade erschienen und Sie können ihn lesen und dann werden Sie erfahren, was ein Dandy ist“.

    „Brauchen Sie nicht. Ich habe keine Zeit dafür“.

    Meine Ohren taten mir weh, irgendwie ganz tief in meinem Kopf, und sogar meine Zähne fingen an zu schmerzen. Jede Ablehnung, die Christian gelungen ist, habe ich als Lärm in meinem Kopf empfunden und ich konnte sie nur schlecht vertragen und sie als körperlichen Schmerz gefühlt.

    Ich weiß wirklich nicht, wie ich es fertig bringe, diese Zeit der Christians Beleidigungen, Entwertungen, Herzlosigkeit und Aggressionen zu überstehen. Mein Blutdruck stieg immer höher und es strengte mich übermäßig an. Manchmal bekam ich eine Blutdruckattacke, die auf zweihundert ging und der untere Wert zeigte hundertzehn.

    In der Stille meiner Wohnung habe ich gewartet, bis die Sekretärin mich zurückruft.

    „Schöne Grüße von Doktor Schanz. Ich habe mit ihm gerade gesprochen. Er sagte, das Bett auf der vierten Etage ist für Sie eingerichtet, wie immer, also das heißt, Sie müssen nicht im Saal liegen, Sie bleiben in Ihrem Einzelzimmer. Nur Doktor Schanz hat mir auch gesagt, es gibt dort nichts zu klären und es bleibt so wie es ist. Wenn Christian in Ihr Zimmer nicht kommen will, dann soll er nicht kommen. Schöne Grüße also von Doktor Schanz. Eines Tages wird er auch auf Ihre Etage zur Visite kommen und dann können Sie mit ihm darüber sprechen. Schöne Grüße“.

    In diesem Moment war es nicht still in meiner Wohnung. Ich glaubte immer, es wäre still, aber nach diesem Anruf gab es eine Menge Geräusche in meinem Wohnsitz. Eine Ablehnung klingt für mich wie ein klagender Schrei.

    Ich verkroch mich unter meiner Bettdecke und lag dort neben meiner Katze und ich hatte das Gefühl, sie versuchte mich zu beruhigen.

    Die Kundenzufriedenheit spielt eine sehr bedeutende Messgröße in der Wirtschaft und ihren Ursprung findet sie in der Sozialforschung. Kundenzufriedenheit bedeutet eine Differenz zwischen den Erwartungen und der Erfüllung der Erwartungen. Das bedeutet, dass ein Kunde oder ein Patient ganz individuelle und subjektive Anforderungen und Erwartungen an das Produkt oder das Unternehmen und das Personal stellt und diese mit dem Ist-Zustand vergleicht. Wenn der Vergleich von Soll- und Ist-Zustand eine große Differenz zum Vorschein aufweist, werden die Kundenerwartungen nicht erfüllt. Als Folge wird der Kunde oder der Patient enttäuscht, verärgert und er wird auf das Unternehmen nicht mehr zukommen. Ich coache Vorstände und hochkarätige Manager der Wirtschaft. Von diesen Menschen habe ich gelernt, über die Begriffe – Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit nachzugrübeln. Es konnte dem Oberarzt und dem Krankenpfleger, Christian Matschke nicht schaden, darüber nachzudenken.

    Die Klinik, in der ich liege war damals ein privates Haus und seit fünf Monaten wurde sie von einem schwedischen Unternehmen übernommen. Das Unternehmen ist seit vier Jahren in Deutschland aktiv.

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